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Community manager

Mise à jour : mercredi 22 juin 2011

Un community manager, mot proposé par Kaesse, est une nouvelle espèce de communicant qu’on peut définir comme un gestionnaire ou un animateur de réseaux sociaux sur le web. Il représente le webmaster, génération 2.0. Concrètement, un community manager est chargé d’animer les discussions sur le compte Twitter, la Fanpage de Facebook ou le blog, le site de la marque qu’il représente. Animer, cela consiste à entrer dans les conversations virtuelles, les modérer, c’est à dire qu’il lui appartient de décider ce qui peut être publié et ce qui doit être censuré : les insultes, la pornographie, messages commerciaux envoyés par des internautes…. L’objectif est clair : il doit inciter la communauté du web ou plutôt les communautés du web à parler le plus possible de sa marque, et de préférence en bien. A cet effet, il peut créer des évènements de manière à susciter des buzz sur le web. Un bon community manager doit consacrer une partie de son temps à la veille sur le web, il doit identifier qui parle de la marque et comment, sur quels sites, blogs, forums afin de pouvoir réagir en prenant la parole lui aussi. Le community manager ne doit pas être confondu avec le webmaster, son ainé (il est né avant lui !) dont la mission est de réaliser le contenu des sites, blogs de la marque (il crée et actualise les pages du site de la marque). A priori les deux profils font partie des digital natives, en tout cas, doivent être imprégnés de la culture web et doivent avoir de bonnes capacités rédactionnelles. Les ressemblances s’arrêtent là. Si le webmaster peut avoir un profil de pur geek, limite a-social, le community manager s’impose d’abord par ses qualités relationnelles. Il doit avoir de bonnes connaissances marketing et cerise sur gâteau, être créatif.

Un community manager est rémunéré 40 à 50 000 euros par an, pas mal pour un jeune profil (en général, il a moins de 30 ans) mais encore loin du salaire d’un trader !! et pourtant, le métier n’est pas sans risque. Avec les Webmaster, les curators, et les community managers… on peut espérer que l’image du web comme fossoyeur de l’emploi disparaisse progressivement.

Le community management, apparait comme le nouveau Graal des entreprises, si la quête est longue, la récompense pour ne pas dire "la révélation" est au bout du chemin… Avant de se lancer dans le community management, l’entreprise doit faire sa révolution culturelle. Nombre de marques ont appris dans la souffrance qu’animer" ne veut pas dire "contrôler" (Habitat UK, Dell,R Lauren…) et que tous les coups ne sont pas permis. En d’autres termes, sur les réseaux sociaux, la communication top down ou verticale, n’a plus sa place. Si vous vous limitez à raconter chaque jour ce que fait l’entreprise et à promouvoir vos produits, vous risquez de créer un buzz négatif ou de faire fuir vos "fans" de facebook. Place à la communication horizontale, au dialogue, synchronisé, c’est à dire quasiment en temps réel : on vous pose une question, vous devez rapidement y répondre de manière personnalisée et non en envoyant le "statement officiel de l’entreprise". Et vous devez accepter les règles du jeu du web 2.0 : accepter les critiques de vos "fan", jouer le jeu de la transparence et de la sincérité. Tout finit par se savoir sur le web, autant jouer carte sur table d’entrée de jeu quitte à vous expliquer. Evitez les coups tordus : ex un jeune community manager (visiblement mal encadré) a eu la bonne idée pour doper les visites sur le compte Twitter de sa marque (meubles) d’associer ses tweets au hahstag le plus populaire du moment : "Iran". En pleine période électorale, il a déchainé la colère du web. On ne manipule pas la toile impunément ! Vous voila averti. Animé par ces bonnes valeurs, de sincérité, de dialogue…vous pouvez vous lancer dans le grand bain du community management en "choyant" vos fan, et dialoguant avec ceux qui vous critiquent. Animer une communauté, cela consiste à lui réserver l’exclusivité des infos de la marque : une initiative écologique, un lancement de produit, une opération promotion… Vous devez également lui réserver des avantages : offres spéciales aux membres de Facebook, Twitter, astuces, invitation à des évènements, concours photo. Vous pouvez associer les membres des réseaux, au développement des produits, services voire à la vie de l’entreprise. Posez leur des questions dans le cadre d’enquêtes, ouvrez des discussions avec eux (quel produit de notre marque préférez-vous, qu’est-ce qui vous plait le moins, pour quoi ??), faites leur tester des produits… Certaines marques utilisent leurs fans pour les aider à concevoir un produit ou une communication ex le “Connect” de Vitamin Water, co-conçu avec les fans de la marque, représente une première expérience d’utilisation du crowdsourcing. Le community management en est encore en phase de balbutiement, mais son champ est vaste. Tous les espoirs sont permis pour les entreprises…mais tous les désespoirs aussi, le moindre faux pas de l’entreprise pourra être dénoncé par la communauté d’internautes avec la même vigueur avec laquelle hier, elle tarissait d’éloge la marque.

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